客户管理和沟通技巧

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                            编者按：本文主要讲解如何进行对客户进行系统化的管理，并对客户的沟通技巧，非常实用，推荐相关从业人员学习。具体内容如下：
                   
2 Q1 V6 e. h- G6 C. K* P% V                                                                        　　一、组织客户系列化
3 n3 V1 y" l# l# l' l2 ], ]　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
( w8 E, S  C- R2 Y- N" y/ R　　按客户对待产品的态度进行组织：按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
1 a" L9 K. p+ i1 y5 l" z　　按客户购买产品金额进行组织：在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
" o* o: k& ^0 `　　二、客户管理的沟通方式
, V8 T% ?4 f# c8 n  Z　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
3 p  Y) `+ Z  m# K% X2 N　　倾听
0 X' p( v7 [, E- J; H　　首先，要制定有效倾听的策略：
: c) Z1 u0 j  q4 l2 E5 P- `% T　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
, s) f' o8 K, n( }　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
　　①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
# t% q5 s9 }# h. p　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
& E0 U9 k) H# u( T& T. i　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
: s+ Y: ?$ n3 s& ^　　教育：引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
- H2 o) C0 \3 R( y9 T8 g　　帮助：帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
                                        
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