留住老顾客：网店如何做好客户关怀

                   
                            编者按：淘宝就是一个打价格战的地方。不需要地理位置，不需要门面，亦不需要其他任何方方面面的有利条件，只要满足淘宝的最低游戏规则，以及尽我所能把游戏规则里面的内容发挥到极致。
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                                                                        　　《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在淘宝这个脆弱的只能靠价格来维系关系的社会里面，怎样才能留住顾客，就是一个非常的问题。
9 E  [4 \& j2 ^/ e: }$ }　　很多卖家通常会干的事情：
　　1 重复购买者（熟客、老买家同指）累计够满1000元，享有本店98折优惠，满3000享有95折优惠（淘宝有全部参加和部分参加的折扣的细节，这里只讨论框架）
2 Z7 `, w$ u4 l( b% I( A　　2 重复购买者包邮
3 e: ?5 ^# |$ X: z* U) P- M; A　　3 重复购买者赠送礼品
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! b5 d6 J2 a5 v2 i3 O# P　　“这样做最为容易，老买家不外乎就是为了要点实惠么！我满足她就可以了。这样，她就可以变成回头客了。而且某种意义上来说，只要在我家累计购买过1000甚至更多，那么我就对她具有锁定效应，她去其他网店，肯定不能拿到这种实惠的。”
  C) q+ [& e2 L9 O& U, n% ?! b3 M　　通常卖家在做重复消费顾客的优先计划时，总是默认为：上面就是买家的心态。
　　诚然，淘宝上面的买家，全都是奔着实惠来的。不然我干嘛不下楼，干嘛不伊藤家乐福西单商场，干嘛不太平洋王府井伊势丹，干嘛不国美苏宁电脑城，干嘛不……所以，网上买就图便宜！实际上淘宝的所有卖家，价格是第一优势，没有价格让别人走到你的屋檐下，怎么会有人听你在家里面狂奏魔音？
　　但是重复消费者优先计划完全体现在上面几点，可以总结成一点：就是让利。你来买可以比其他人便宜一点。对于在同一家店铺购买的其他人来说，我肯定获得了实惠，因为其他人都是淘宝市场价，但是我确是淘宝VIP价格。但是，如果你优惠给我的价格并不见得比其他皇冠店铺甚至钻石店铺低的时候，我还会不会毫不动摇的在你这里买？甚至其他淘宝店给我的价格便宜非常多呢！我肯定会考虑一下，作为淘宝买家，我自然不会拿我的钱包开玩笑。再说，谁能保证店铺那头坐着的不是一只狗？莫非我们能建立起足够的友谊，让我对你死心塌地？
) E! h) n' Q( v; i　　如果我作为一个买家，并在同一家淘宝店铺重复消费，我可能是因为：
* Y) ]5 c2 i/ W6 r* S2 Q# F3 T　　1 品类齐全价格便宜
) {# d3 P" T* u" `& K" A　　2 服务周到
; S& X3 b& r8 k+ t9 y6 x　　3 专业成套的售后流程
, k) K; J+ L1 N/ h+ W& r　　我还可以补充一点个人要求：是否重视顾客！这点虽然在淘宝上面还处于混乱的局面，但是越来越多的店铺开始重视这一点了。
　　很多人的购物习惯是：
　　步骤一：同一个产品，货比三家，首先缩小购买范围，去掉一些超低价（超低价超出市场水平，那么极有可能是假冒伪劣，淘宝购物者深谙淘宝假货的夸张魅力），去掉一些中差评严重暴力卖家，在合理的价格范围内，选定数家。
　　步骤二：在选定的这些卖家里面，纷纷咨询，了解各家情况，并捕捉各店铺是否有打折优惠活动等，这些是买家驻足的眼球经济法则。价格差异几块钱之内，买家会优先选择服务态度好的卖家，体现在交流是否反映灵敏，是否有礼貌，是否注重用户感受，是否有客服素养等。
3 c8 K/ f% e( m( o* M　　步骤三：了解店家的退换货流程。这点非常重要，也是一位成熟买家的体现。为了保证在公平公正互惠互利的基础上开心顺利的完成交易，买家需认真对待这条，既是对卖家的尊重，也是珍惜购买记录的体现。如果卖家相关流程写的模糊或者强硬（比如化妆品是否存在假货疑问，必须开具相关单位证明才欲于退换货）甚至极度不负责任，那么也会让买家转移到其他地方。
　　以上几块没什么问题了，那么一笔交易就自然花落那个谁谁家了。
　　了解了用户的淘宝习惯，再回头来说重复购买优先机制到底有没有做好，就一目了然了。
　　买家在自己的店铺购买东西，因为快递很快，东西又有货，恰好自己该款产品在特价，所以拍了。收货验货都很满意。那么第一单就简单轻松的完成了。这就开始了重复购买的良好基础。
. q" ^$ G+ Z0 z% T6 M　　重复购买了。要求少价，因为有会员优惠，少价。但是少下来买家发现和淘宝相关店铺原价差不多，怎么办？买家再次要求少价，卖家会觉得没有折上折的道理，何况已经优惠过了。不论怎样，这单终于在巨大压力下，做完了。还好，都是好评。
. A7 D4 d& v9 I. c* Y) s. a- @　　因为买的很开心，所以买家又来了。一回生二回熟，基本上摸清楚卖家套路，这次买家显得格外智慧。三下五除二，卖完就开始要优惠。会员优惠给了。但是买家想包邮。但是会员优惠给了已经无利可图了。没办法，这次只有包邮。但是买家看到买了还送礼，怎么办？卖家苦苦想了一通，想了想，信任我们毕竟不容易，就让送吧。于是买家满载而归，卖家连本都亏进去了。
　　实在开心的很，买家异常支持来的相当频繁，然后，这样，那样，就……卖家不想卖给熟客了，熟客也认为卖家超级不厚道……卖家忍痛拒绝，买家忧忧而离开……
: N3 x. r/ r1 L0 M　　这就是前面重复购买机制的最终结果。头疼的不是一两家。皇冠要好得多，因为皇了，所以强硬，所以大家相安无事，但并不是最佳的解决方法。
　　淘宝如何做客户关怀？
　　一、可以这样做：暂时不可以去做重复购买的关心关怀，着力发力在第一点，也就是价格上面。以价格打开自己在淘宝上的销售市场，除了价格，其他的方法（如直通车）撬开市场。
　　二、向实体店取经，重复购买者享有的服务和折扣分离。比如去百盛购物，办一张百盛的会员卡，享有积分的好处。每当百盛开始搞活动做优惠的时候，你就有机会第一个被通知，长期积分，并有积分换礼的活动。即使用中国移动的手机，积分可以换取各种各样的礼品。也就是说，分钱分离。买东西是花钱的，老买家是积分的，折扣包邮赠礼属于店铺活动，该享有的享有，积分并合理安排积分，就体现在老买家身上了。凡是二者不剥离，就会陷入一个不断让利的怪圈，并且很难走出去。
0 s, w/ l6 L1 y! t0 o+ Z1 Y　　三、提高团队管理协作能力，增加客服素养，完善售后流程，让消费者无后顾之忧，那么能不能锁定用户，就只是时间的问题了。
1 [& Z% x+ K4 H4 F- c　　第二点有很大的学问。一年前，仅仅是价格就可以稳坐第一把交易，现在，如何锁定老顾客，将是你淘宝开店的制胜法宝。                                                    
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