客户管理和沟通的好方法

                   
: w5 l, G3 d% n6 ^4 I: [                            编者按：建立以;客户资料卡;为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
                   
                                                                        　　进行"客户管理",必须建立客户档案资料，实行"建档管理"."建档管理"是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，"客户资料卡"是一种常用工具。
　　建立客户数据库
　　建立"客户资料卡"的用途及好处
　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。
　　②便于寄发广告信函。
　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
$ j/ k; N7 X( V5 n! A　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
" D+ k2 e- y! G/ @　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
; ~' Z1 u7 q! r; {# q0 N　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
　　主管善用"客户资料卡"
/ i6 |+ b0 `( J, M　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）"客户资料卡".下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
% a$ n% d9 w& H6 r4 W# P5 U　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
　　④要求业务员访问回来时应交回"客户资料卡".
　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
　　⑥应参考"客户资料卡"的实际业绩，从而拟定"年度区域销售计划".
　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
　　利用"客户资料卡"进行客户管理的原则
　　在利用"客户资料卡"进行客户管理时，应注意把握以下原则：
6 u& C% U4 p% d% w0 `6 V" t　　①动态管理
7 \; a1 s8 p! J# G- n　　"客户资料卡"建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
' Z2 [& ?& d3 l0 b/ e1 n  j　　通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
) k2 P6 h% s; E　　②突出重点
　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
4 E/ x; z% S4 P6 u　　③灵活运用
% q* c4 f, O; H0 J; j　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
0 I* ~6 g3 [4 D6 x　　④专人负责
( g/ \& @. A) Z1 J　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
　　组织客户系列化
　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
　　按客户对待产品的态度进行组织
4 O8 y" B$ u$ C1 Z$ g( k0 z" B　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
　　按客户购买产品金额进行组织
　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
  K+ p( I$ \4 _& E, M+ R　　客户管理的沟通方式
　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
3 J( m( i' u: q3 K6 H　　倾听
　　首先，要制定有效倾听的策略：
　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
: n8 ?- P' l( e2 ~! T" y1 E　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
　　①走访客户。
　　即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
( H& O  j  _! T0 h1 @9 S+ l　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
% x3 X- N- j1 K( g; |  P　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
9 e+ i6 }8 V" E5 w- |" Y　　教育
　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
$ g& S1 w8 ]0 M; P4 }4 ]  |　　帮助
$ m6 ^; `* {/ {　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
" E" ?% p* O4 i7 Z                                        
0 U% B+ Z% D$ I) ]2 v4 O                       

好