客户管理和沟通的好方法

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                            编者按：建立以;客户资料卡;为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
                   
                                                                        　　进行"客户管理",必须建立客户档案资料，实行"建档管理"."建档管理"是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，"客户资料卡"是一种常用工具。
　　建立客户数据库
　　建立"客户资料卡"的用途及好处
　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。
6 V, }) k  N) K# g4 ^　　②便于寄发广告信函。
　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
) N" L; L. n# `, {  t7 h& S" s$ Z　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
0 U; T4 r: a9 C- ^$ e　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
　　主管善用"客户资料卡"
　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）"客户资料卡".下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
/ U( e/ H' o* k　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
4 k& W' L+ [3 l& x1 [/ G1 q　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
: p7 s" a0 ?- j( ]7 M　　④要求业务员访问回来时应交回"客户资料卡".
; i. w4 o- z  Y& a- r6 t　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
$ _; S7 q, M* Y+ ^" w7 _9 F+ n+ ?- f　　⑥应参考"客户资料卡"的实际业绩，从而拟定"年度区域销售计划".
# i+ T  A& Z5 M- S　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
6 \% c! ~! I" r& E. `; Y  K　　利用"客户资料卡"进行客户管理的原则
' y6 V) e6 x1 }) d7 p: L' r; Q　　在利用"客户资料卡"进行客户管理时，应注意把握以下原则：
　　①动态管理
% W/ k$ r4 Z. o+ \　　"客户资料卡"建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
　　通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
/ m: B. M) P& ^; b　　②突出重点
　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
/ C$ O# S9 h6 ~' k3 `+ V1 L7 P5 D　　③灵活运用
* I: h7 d& C6 e; Z0 A　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
　　④专人负责
5 V% O+ g, `; {　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
& C  h9 L6 K0 K　　组织客户系列化
　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
; @+ q& |- ^3 ?/ ~+ ^0 Z　　按客户对待产品的态度进行组织
/ f2 j0 A/ l  [$ I2 H　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
　　按客户购买产品金额进行组织
7 s0 g( i" i& c2 i  a4 O/ ]　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
　　客户管理的沟通方式
* ^3 Q" p6 z2 q$ T  H　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
　　倾听
/ @, i/ S) k" y3 w; g0 M5 j: Y0 e　　首先，要制定有效倾听的策略：
& x1 {) V- U1 [' b/ E( t; e8 }& g  n　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
: L( c" P) b/ a　　①走访客户。
　　即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
2 r2 X7 n' A5 W7 H- y: w# Z( {　　教育
6 i; N7 |1 E. h9 r　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
. @! J: |3 E  H4 }3 l1 J　　帮助
　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
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