客户管理和沟通的好方法

                   
( r0 T6 s  G7 _# f1 M3 r                            编者按：建立以;客户资料卡;为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
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6 O0 u. ^( c, h0 J% `' `$ h9 Z                                                                        　　进行"客户管理",必须建立客户档案资料，实行"建档管理"."建档管理"是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，"客户资料卡"是一种常用工具。
" m7 @4 B8 {6 D4 K' p　　建立客户数据库
: x/ r5 h- ]  j7 Z　　建立"客户资料卡"的用途及好处
　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。
　　②便于寄发广告信函。
% G4 n3 v: }$ W1 J/ a* J& m/ l　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。
3 j" X0 u7 u2 P　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
) M0 n2 \9 Y0 H! E　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
* O4 f( q; u4 x9 K　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。
2 m6 d, S& G' {- @2 R3 o　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
+ }2 z: V! i6 }1 F  r- }　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
& ]5 u4 r5 |- K3 N- I, n* k/ W　　主管善用"客户资料卡"
　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）"客户资料卡".下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：
, k5 z8 d5 M' t, |　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。
　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。
　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。
　　④要求业务员访问回来时应交回"客户资料卡".
7 {; m7 d1 r9 t5 V' g. P3 R& W+ a' R　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。
　　⑥应参考"客户资料卡"的实际业绩，从而拟定"年度区域销售计划".
　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
4 R& |9 h7 Z, X/ `; c1 f　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
　　利用"客户资料卡"进行客户管理的原则
4 e! K0 U7 m8 x  Z1 J　　在利用"客户资料卡"进行客户管理时，应注意把握以下原则：
; m3 k( R# i! Z( }% S9 k　　①动态管理
　　"客户资料卡"建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
　　通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
　　②突出重点
2 [8 c, P, q. y* Q: Y, r　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
　　③灵活运用
5 m6 l4 f: V0 M; v7 k+ K' n7 S　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
: F" n4 h: j( C/ A  T　　④专人负责
　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。
% Q/ v9 x" z/ G　　组织客户系列化
! c4 U3 Q5 T9 c( O9 a　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
　　按客户对待产品的态度进行组织
& Q  }8 T$ X* p- Q4 X8 m6 n5 _　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
　　按客户购买产品金额进行组织
　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
　　客户管理的沟通方式
4 r2 V# t+ o! W0 A) u. Y4 D8 }　　对客户进行管理，实施"巡视管理"是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
　　倾听
! W) h3 u' Q, T8 A1 |　　首先，要制定有效倾听的策略：
  K0 a' o4 u8 R' z　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如"你刚才说的话是这个意思吗？"这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
8 N9 C, b6 M2 L" M) w! @　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
% n( Z% v2 {) q( E/ |4 p  I; }　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
" z6 B6 C! J6 \+ L# W: c5 _: D　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。
" s$ @: [' A, }4 j　　①走访客户。
　　即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
) @3 w% x5 P" ~/ L　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
1 n! B2 \) H4 S1 ?1 E2 a, J" u　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的"热线"投诉电话来处理客户抱怨。
$ e+ H9 w3 \2 N8 |0 x1 B% ~　　教育
　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
　　帮助
　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。                                                    
                                        
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