电话销售的符号系统

1．电话号码——客户的第一感

电话号码是客户准备打电话给你之前，对公司电话系统的第一次接触。目前国内电话的呼叫中心系统一般使用简短好记的电话号码作为客服号码。有的公司为使客户觉得经济方便，采用了800的免费呼叫系统和4006的双方共负费电话；也有采用一些吉祥数字如6666、8888结尾的电话号码，这些都给人以公司规模较大、实力雄厚的印象。

2．振铃音——理解客户的心情

当客户拨打你的电话，等待接通的时候，是电话销售的第二次接触。电信和网通公司以及中国移动都开通有彩铃业务，它们用同样的背景音乐使企业的固定电话和手提电话有了统一形象，如河南许昌的帝豪烟草集团，湖南长沙的白沙集团。

不同的电话振铃声有不同的效果，如下表：

场合 + ^' ?# F) v3 o- B: q% |	铃声	效果 5 x8 ]8 Y# v8 b& e6 C9 n3 D) N
戴尔公司的全国统一客服电话	迪―――当―――当―――，迪――当――当――，迪―当―当―，迪当当，这种由慢到快，节奏感越来越强的背景音乐 4 _5 w# ~6 L$ U8 n	感觉到公司很人性化，他们急客户所急，随之音乐的节奏感越来越强，给你的感觉就是电话距离接通的时间越来越近，越来越近，即便服务人员接电话的时间长，你也觉得接电话的速度很快。
假如:另一公司 4 f5 D( L( y9 z2 a	迪当当，迪―当―当―，迪―――当―――当―――，迪――当――当――，这种由快到慢，节奏感越来越不明显,越来越散漫的背景音乐.如<回家>这首乐曲	那种振铃音使客户感觉到距离接电话的时间遥遥无期，因为这种节奏感给人越来越慢的感觉。 " O& W' g4 E( R: b

3．接线员的称谓——如人接触的第一印象
/ \, O, _2 d8 ?1 v8 ]9 [有的公司接线员的名字以号码取代，给人的感觉是公司规模大，运作正规，接线员众多，听工号就有四位数的，有的接线员的称谓是特意起的与公司业务相匹配的，如：

- o# T$ s, @1 @	效   果 6 a/ P; ^8 n- d# H3 n/ _
河南南阳的白酒销售公司	广告中的对外联系人是酒源、酒泉，这样的名称让人听了会有关于酒的源头、酒的泉水这里的美丽的联想。
中华营销培训网在北京大学举办的各种营销类培训班的联系老师是：子墨	对于要咨询报名的学员听了“子墨”会有什么样的感觉，有知识、有文化、有素养，有层次，从而潜意识里的感觉就是认为一定可以学到知识的。 0 k4 F9 X  q0 Z5 Y' z9 D$ R: s5 v

其实这种符合系统还有其他的一些功能。如在招聘人的时候联系人可虚拟为金先生或钱小姐，它有四个作用：

	作   用
1	给应聘者带来可得到金钱的遐想 ' t1 ^8 ?0 b& n) x6 b
2 : i+ l; M0 P# ]9 w: u	公司内部的接线人只要听到有人说要找金先生，马上就知道这个人的身份和目的。 & M% o: l! T1 W
3 % p  S1 R0 o' r2 n, J6 P	这种称谓可以区分广告效果，当一个公司用广告+电话销售的组合时，常常分不清哪一个客户是看了报纸广告来的，哪一个客户是看了网络广告来的，因为客户不是每次都愿意配合公司做广告效果调查的。所以我们在做报纸广告时虚拟一个名字如姜先生，在做网络广告时虚拟一个名字如施小姐，这样，只要对方一张开找人你就知道各种广告的效果如何了。
4 1 z' X; R, k# [3 f$ R	符合系统作为公司的虚拟资产不会流失，谁只要接了这个电话谁就是这个客户称谓的人，开始为他服务。防止公司人员流动而影响业务。

4．礼仪细节——三分长相七分打扮
8 V3 r0 M. b6 T  W7 u, N2 u: }礼仪是一套纯粹的表演系统，礼仪的背后是道德。道德者是人之标准，是内容。礼仪是标准之做法，是形式，我们可以通过形式了解内容。电话销售礼仪可理解为通过电话形式来看（感觉）产品的内容和实质。
一套得体的礼仪细节能使客户觉得产品的质量有相当的保证，所以，销售人员在打电话之前要学习相关礼仪，力求一开口就能获得客户的好感。特别要注意一些细节。必要的礼仪准备如下表：   
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	举例说明 8 N& y% |* S) H0 [( j2 L" F9 ?
尊称 1 i) E3 Z& Y1 ?! t1 u. G# Z/ \	“王先生，你好！××我是公司的销售人员××” “王经理，你好，很冒昧地打这个电话给你……” 0 q6 Q" Q9 _) i( L) z) c/ L得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户称“夫人”、“小姐”或“女士” ，女性知道未婚的一律称“小姐”，知道已婚的一律叫称“太太”或“夫人”，不知道婚否的一律称“女士”。 对于知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“张经理”、“王部长”、“李老板”等。
敬语 ! c0 f1 M! K% n( o' j  y& X; G2 }	“劳驾，费心了！” 请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞共七个词，它们是内容谦恭、语气谦恭的词语，这些表示敬意的用语不可过多多用，也不可创新再造。 % }! _( N* W- p
礼貌用语 % E2 X) O0 x, F% f- I& l8 U; s) a	问话语 + [* U4 X6 j! V" I) X	“你好，先生！这里是中华营销培训网，请问有什么需要帮助的？” ' a6 A( R) l; k5 \" i这里的你好应该换为“上午好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“教师节好！”、“周末好！”、“国庆节好！”等，这样更贴切，实效！ 1 j1 N4 d. E) u9 q9 x
	感谢语 ' S( ~+ r" L- {9 @	“非常感谢！” 无论喜好与否都要真诚致谢。 5 }% S' S; ]3 D6 }6 f& e" ?
	抱歉语	“……对不起，打扰了。” 7 G0 R" W0 _. y“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”等，用于表示占用了对方的时间，请对方原谅，并给你一次谈话的机会。
	请求语	“请赐教。”“请支持。” , q$ h- n  d9 N' Q+ |) N- [$ n“请”、“帮助”、“理解”、“支持”等，一般情况下，请求对方帮忙，对方是不好意思挂断拒绝的。　　 + n( m9 R0 x: Q' c% r
	告别语 # J) @8 o* I' Y0 E	“再见，欢迎下次来电。” . q, V. Q6 b$ j1 Y. U/ u 谈完话，通常要说“再见”以示礼貌和通话的结束。挂电话时，应等对方挂断后再挂。